Rzecznik Finansowy – jak może Ci pomóc?

Nie wiesz, jakie masz prawa dotyczące odszkodowania od ubezpieczyciela? A może towarzystwo odrzuciło Twoją reklamację i dalej nie otrzymałeś świadczenia, do którego masz prawo? W takich sytuacjach może pomóc Ci Rzecznik Finansowy. W dzisiejszym artykule wyjaśnimy, jak skorzystać z tego wsparcia.

Wcześniej Rzecznik Ubezpieczonych, dziś Rzecznik Finansowy to urząd, który ma na celu dbać o interesy klientów towarzystw ubezpieczeniowych. Broni praw konsumenta oraz interweniuje w wielu sytuacjach. Jego działalność polega także na udzielaniu porad oraz informacji. Nazwa zmieniła się po 2015 roku, choć zakres wsparcia jest dokładnie taki sam. Interwencja ze strony poszkodowanych klientów jest w większości przypadków bezpłatna, jednym z wyjątków jest organizacja postępowania polubownego. 

Rola Rzecznika Finansowego jest bardzo istotna. Niestety, nie zawsze droga do otrzymania odszkodowania jest łatwa. Czasem zdarza się tak, że towarzystwo ubezpieczeniowe ma pewne wątpliwości co do zasadności wypłacenia świadczenia. Klient może też otrzymać odmowę, która wiąże się z pisaniem odwołania oraz dodatkowym stresem. Aby skutecznie ubiegać się o swoje prawa, trzeba najpierw je znać.

Właśnie dlatego Rzecznik Finansowy chroni konsumentów. Jego wsparcie rozpoczyna się już od udzielania porad. Rocznie jest to dziesiątki tysięcy rozmów z petentami, którzy mogą telefonicznie, osobiście lub mailowo, zapytać o swoje prawa oraz obowiązki w zakresie ubezpieczeń. 

W wyjątkowych sytuacjach Rzecznik Finansowy wkracza także do działania. Polega to na interwencji lub postępowaniu polubownym. Tu jednak jego rola się nie kończy. Rzecznik Finansowy może zgłaszać także skargi nadzwyczajne, które często dotyczą większej grupy osób, a nie pojedynczego klienta. W sądzie sprawy toczą się latami i dotyczą nie tylko towarzystw ubezpieczeniowych, ale także innych instytucji finansowych. Ma to na celu wyeliminowanie z rynku nieuczciwych praktyk, które prowadzą często do płacenia większych prowizji przez klientów czy stosowania niejednolitych kryteriów wyceny ubezpieczycieli.

Nie wiesz, jakie są Twoje prawa? Towarzystwo ubezpieczeniowe odmówiło wypłaty odszkodowania i nie przyjęło Twojej reklamacji? Wsparcie możesz uzyskać na każdym etapie, jednak trzeba spełnić pewne warunki. Rzecznik Finansowy może przeprowadzić postępowanie interwencyjne lub polubowne. Różnice pomiędzy nimi poznasz w dalszej części artykułu.

Jeśli otrzymałeś stanowisko towarzystwa ubezpieczeniowego i nie do końca je rozumiesz albo czujesz się pokrzywdzony działaniem, możesz skonsultować się z Rzecznikiem Finansowym. Porady udzielą ci eksperci prawni. Służą pomocą w czasie swoich dyżurów telefonicznych, ale w każdej chwili można także skontaktować się z nimi mailowo.

Jeśli nie zgadzasz się z decyzją ubezpieczyciela, trzeba zgłosić reklamację oraz czekać na odpowiedź towarzystwa. Należy w niej określić swoje zastrzeżenia oraz oczekiwania. Bez obaw, dokument ten nie musi mieć prawnego charakteru. Wystarczy odpowiednie uzasadnienie, a także dokumenty, które będą dowodem na Twoje racje. Instytucja ma 30 dni na odpowiedź. W wyjątkowych sytuacjach termin ten wydłuża się o kolejne 30 dni.

Wszystkie niezbędne informacje dotyczące reklamacji, znajdziesz w naszym artykule: Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela – co można zrobić? Jak napisać?

Kiedy otrzymasz stanowisko towarzystwa ubezpieczeniowego, z którym się nie zgadzasz, w dalszej sprawie pomoże Ci Rzecznik Finansowy. Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela to nie koniec drogi w walce o odszkodowanie. 

W takiej sytuacji trzeba zgłosić wniosek do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego i dołączyć do niego wszystkie dotychczasowe dokumenty. Eksperci prawni przygotowują argumentację, która może pomóc przekonać towarzystwo ubezpieczeniowe do zmiany swojego stanowiska. Rzecznik Finansowy podejmuje też interwencję w sytuacji, w której nie otrzymasz odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela. 

Co robi w takiej sytuacji Rzecznik Finansowy i jakie jest jego zadanie? Przede wszystkim popiera żądania poszkodowanego, o ile jest to uzasadnione prawnie. Przedstawia szereg argumentów, które mają stanąć po stronie konsumenta. Może to doprowadzić do zmiany decyzji ubezpieczyciela. Kontakt z biurem Rzecznika Finansowego jest dość komfortowy, dokumenty można przesłać pocztą tradycyjną albo mailowo. 

Cała procedura, która ma na celu pomóc klientowi w razie negatywnej odpowiedzi ze strony towarzystwa ubezpieczeniowego na reklamację. Nazywa się to postępowaniem interwencyjnym.

Po napisaniu odwołania od decyzji ubezpieczyciela i przeprowadzonym postępowaniu interwencyjnym nadal możesz dochodzić swoich praw. Jeśli instytucja finansowa, w tym towarzystwo ubezpieczeniowe, nie zmieniła swojego stanowiska, Rzecznik Finansowy może pomóc Ci osiągnąć ugodę. To alternatywa dla zgłoszenia sprawy do sądu. Jeśli nie chcesz toczyć sporu z ubezpieczycielem, jest to jedna z opcji, która może przynieść pozytywny skutek.

Aby Rzecznik Finansowy mógł pomóc Ci w tej sytuacji, trzeba złożyć wniosek o postępowanie polubowne. Jego koszt to 50 złotych. Tak naprawdę, można je rozpocząć na każdym etapie sporu. Co więcej, może toczyć się także niezależnie od postępowania interwencyjnego, z jedną ważną różnicą. Rzecznik Finansowy prezentuje swoje stanowisko, które ma Ci pomóc w drodze po odszkodowanie. To niezbędne do zdobycia kolejnego argumentu na Twoją korzyść, aby towarzystwo ubezpieczeniowe ponownie rozpatrzyło reklamację. W przypadku postępowania polubownego Rzecznik Finansowy nie będzie bronić swojego stanowiska, ale za to pełnił rolę mediatora. Warto wziąć pod uwagę taką pomoc.

Jeśli żadne z działań nie przyniosło efektu, a Ty nadal chcesz bronić swojego zdania i walczyć o odszkodowanie, konieczne jest postępowanie sądowe. Tutaj Rzecznik Finansowy także pełni ważną rolę. Można zgłosić się do niego o wydanie istotnego poglądu w sprawie. Co to takiego? W praktyce jest to opinia, do której powinien ustosunkować się sąd w uzasadnieniu wyroku. Oczywiście może wziąć ją pod uwagę jako istotny dowód, ale nie musi. Ma ona charakter wyłącznie pomocniczy. Mimo wszystko warto wziąć pod uwagę pomoc, jaką proponuje Rzecznik Finansowy. Skarga na ubezpieczyciela z taką opinią może znacznie lepiej wyglądać w oczach sądu. 

Tego typu wniosek o pomoc Rzecznika Finansowego jest bezpłatny. Trzeba do niego dołączyć wszelkie dokumenty związane z postępowaniem, w tym także pozew, odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela, jego decyzję, wszelkie odwołania i pisma procesowe. Warto również podać sygnaturę sprawy i, jeśli jest już wyznaczona, data rozprawy sądowej. 

Wiesz już, czym zajmuje się Rzecznik Finansowy. Jeśli chcesz skorzystać z jego pomocy, możesz wysłać wniosek o postępowanie interwencyjne. Przygotuj podstawowe dane kontaktowe oraz nazwę podmiotu rynku finansowego. Do wniosku przyda Ci się także krótkie określenie sprawy, a jeśli to możliwe, przygotuj nazwę produktu finansowego, którego dotyczy dana sytuacja. Możesz też wskazać numer umowy, numer polisy albo numer szkody. We wniosku trzeba wskazać uzasadnienie. Musi ono uwzględniać chronologiczny opis zdarzeń, wszelkie wątpliwości ze strony klienta, a także datę złożenia reklamacji i odpowiedź na nią (jeśli jest). 

Do wniosku należy dołączyć również wszystkie dokumenty, które popierają opisywany stan faktyczny, np. kopie umów, korespondencję z ubezpieczycielem oraz wszelkie inne, które mają związek ze sprawą. Jeśli wniosek do Rzecznika Finansowego zgłaszany jest przez pełnomocnika, pobierz także wzór pełnomocnictwa i dołącz go do pisma.

Wzór wniosku do Rzecznika Finansowego znajdziesz tutaj.

Adres korespondencji:

Biuro Rzecznika Finansowego

ul. Nowogrodzka 47A

00-695 Warszawa

Wniosek można złożyć także mailowo, w formie skanu, na adres: biuro@rf.gov.pl. Pamiętaj o tym, aby go podpisać.

Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości co do działania towarzystwa ubezpieczeniowego, możesz zgłosić się do Rzecznika finansowego. Jedną z form kontaktu jest skorzystanie z rozmowy telefonicznej.

Porady ekspertów w sprawach niezwiązanych z koronawirusem COVID-19

• Temat ubezpieczeń gospodarczych, w tym także komunikacyjnych, na życie, mieszkaniowych, turystycznych oraz kwestia kredytów – 22 333 73 28, dyżur telefoniczny ekspertów trwa od 9:00 do 14:00.

• Temat banku i rynku kapitałowego – 22 333 73 25, dyżur telefoniczny ekspertów trwa w godzinach od 8:00 do 16:00

• Temat Otwartych Funduszy Emerytalnych, Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz indywidualnych kont tego typu – 508 810 370, dyżur w godzinach od 12:00 do 14:00.

• Jeśli chcesz dowiedzieć się, jaki jest status wniosku złożonego do Rzecznika Finansowego – 22 333 73 26 lub 22 333 73 27, telefon działa w godzinach od 10:00 do 14:00.

Ze względu na pandemię, Rzecznik Finansowy uruchomił specjalną infolinię oraz adres e-mail. Można zatem skorzystać z pomocy, a także złożyć skargę na temat działań instytucji finansowych w związku z pandemią.

• Temat spraw ubezpieczeniowych i emerytalnych – 22 333 73 28

• Temat banków i kapitałów – 22 333 73 38

Z Rzecznikiem Finansowym możesz też skontaktować się mailowo.

• Porady ekspertów: porady@rf.gov.pl

• Sprawy związane z pandemią koronawirusa: poradyCOVID@rf.gov.pl

• Adres e-mail ogólny: biuro@rf.gov.pl 

Jeśli masz jakiekolwiek pytania odnośnie do działania instytucji finansowej, nie zgadzasz się ze stanowiskiem towarzystwa ubezpieczeniowego, możesz też poprosić o poradę drogą elektroniczną. Wystarczy wypełnić formularz na stronie internetowej, a także dołączyć dokumentację w formie załączników. Czas oczekiwania na pomoc jest zależny od danej sprawy, najczęściej wynosi około 2 tygodni. W przypadku drobnych zapytań możesz także skontaktować się z Rzecznikiem Finansowym poprzez Facebooka.

W historii Rzecznika Finansowego była sprawa, w której towarzystwo ubezpieczeniowe zbyt często ogłaszało szkodę całkowitą w przypadku autocasco. Żeby to osiągnąć, stosowano ceny najdroższych części oryginalnych, wraz z logo producenta auta, a także wysokie koszty robocizny, proponowane przez autoryzowane stacje obsługi. Efektem była ugoda, na mocy której konieczna była zmiana treści Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia w jednym z pakietów towarzystwa ubezpieczeniowego.

Niedawno pozytywnie zakończyła się także sprawa wypłaty proporcjonalnej wartości prowizji przy wcześniejszej spłacie kredytu. Jeden z banków, naliczył opłatę za udzielenie kredytu na 10 lat. Klienci, którzy spłacili całość przed tą datą, oczekiwali zwrotu od banku wartości prowizji, jednak bank tego nie zrobił. Sprawa trafiła zatem do sądu, złożona została skarga nadzwyczajna. Rzecznik Finansowy wielokrotnie prezentował stanowisko niesprawiedliwie potraktowanych klientów, a także przedstawiał interpretację przepisów prawnych.

Wybierz z CUK —ubezpieczenie, które spełni Twoje oczekiwania. Nasi doradcy są do Twojej dyspozycji. Sprawdź naszą ofertę ubezpieczeń online, skontaktuj się z nami telefoniczne lub odwiedź jedną z naszych placówek.