Rozmawiając z prezesem...
...można usłyszeć o misji, jaką realizują na co dzień w multiagencji CUK Ubezpieczenia: "Kreujemy przyjazny dla klienta świat ubezpieczeń". Misja ta opiera się na roli, jaką firma odgrywa od lat na polskim rynku ubezpieczeniowym, i na stałym dążeniu do jak najszerszej oferty i najlepszej obsługi klienta.
Założyciele od samego początku funkcjonowania firmy tworzyli własną tożsamość, budując własny brand i specyfikę działania. "Obserwowaliśmy rynek, konkurentów i wdrażaliśmy swoje nowoczesne rozwiązania" - mówi Jacek Byliński, Prezes CUK Ubezpieczenia. "Już w momencie powstania firmy opracowaliśmy model placówki specjalizującej się w ubezpieczeniach dla klienta detalicznego i wykreowaliśmy własny standard obsługi klienta. Bazuje on na przyjaznej, w pełni profesjonalnej obsłudze w oparciu o wykorzystanie nowoczesnego oprogramowania do porównywania cen oraz eksperckiej wiedzy doradców" - wyjaśnia. W 2001 r. CUK wdrożył pierwszy w Polsce system szybkiej kalkulacji składek różnych ubezpieczycieli. Już w 2006 r. uruchomiono na firmowej witrynie porównywarkę cen w internecie. Od 2007 r. funkcjonuje opracowany przez CUK model franczyzowy multiagencji, który także był pierwszym tego typu rozwiązaniem na rynku ubezpieczeniowym.
"W historii naszej firmy, można wyszukać wiele różnych projektów i rozwiązań, które były dla rynku innowacyjne. Przy ich wdrażaniu zawsze kierowaliśmy się dobrem i korzyściami dla klienta. Dziś jesteśmy dla klientów najbardziej dostępnym pośrednikiem ubezpieczeniowym. Nasi klienci mogą korzystać z różnych form zakupu ubezpieczeń: osobiście w placówkach, przez Contact Center, na wyspach sprzedażowych w galeriach handlowych lub przez kalkulator online" - podkreśla Jacek Byliński. "W mojej ocenie poprzez nasz rozwój zwiększyliśmy konkurencyjność na tym rynku, uaktywniliśmy inne multiagencje do lepszego działania. Większa konkurencyjność branży motywuje nas do ciągłego rozwoju" - dodaje prezes CUK.
Klienta przyciągnąć jakością i ceną
CUK nie poprzestaje na tym, co do tej pory osiągnął. Cały czas wprowadza rozwiązania, które mają na celu zapewnić jak największy komfort klientów. "Od stycznia tego roku, każdy klient, który kupuje w CUK roczną polisę, otrzymuje od nas Pomoc Prawną CUK w postaci pakietu 5 porad prawnych" - wskazuje Jacek Byliński. "Klienci mogą skorzystać z nich w dowolnych sprawach dotyczących ich życia prywatnego - od drobnych spraw, konfliktów, po rozwody, czy sprawy spadkowe. Profesjonalny zespół adwokatów, radców prawnych i doradców podatkowych natychmiast, przez telefon analizuje sprawę i przedstawia możliwe rozwiązania" - tłumaczy. W przeprowadzonych badaniach 96% klientów jest zadowolonych z udzielonych porad.
Jednak bardzo ważnym, jak nie najważniejszym kryterium wyboru ubezpieczeń, nadal pozostaje cena. "Jako pośrednik jesteśmy w pewnym stopniu trochę między młotem a kowadłem. Z jednej strony klient oczekuje od nas, że zaproponujemy mu najtańsze ubezpieczenie, z drugiej - wiemy, jak ubezpieczyciele borykają się z wynikami finansowymi" - stwierdza prezes CUK. "Naszą rolą jest jednak rzetelne porównanie dostępnych ofert dla klienta. Nie ustalamy cen - to zadanie ubezpieczycieli. Towarzystwa posiadają zespół aktuarialny, który bada, jak ta cena powinna się kształtować. Zależy to od wielu czynników i my, jako multiagencja, nie mamy na to wpływu" - zaznacza prezes CUK i podkreśla, że nie zawsze jest to równoznaczne ze sprzedażą tylko i wyłącznie najtańszych ubezpieczeń. Doradcy multiagencji CUK porównują różne oferty i pomagają klientowi wybrać tę dla niego najlepszą, czyli niekoniecznie najtańszą.
Znaleźć diamenty
Utrzymanie wysokich, jednolitych standardów we wszystkich placówkach nie jest zadaniem łatwym, ale nie jest niemożliwe. CUK dba o swój brand, stworzył procedury i zebrał świetną kadrę menedżerską. Podstawą sukcesu jest dobór odpowiednich współpracowników - ludzi zaangażowanych, pracujących z pasją. "Stawiamy na jeszcze nieoszlifowane diamenty - osoby, które posiadają odpowiednie predyspozycje, potencjał, motywację i entuzjazm. Takie talenty wyposażamy w odpowiednią wiedzę produktową, rozwijamy ich kompetencje, uczymy jak efektywnie sprzedawać i budować z klientem pozytywne relacje. Doświadczenie w branży ubezpieczeń nie jest dla nas najważniejszym kryterium przy podejmowaniu współpracy" - mówi Jacek Byliński. CUK nie obawia się młodych ludzi i chętnie się z nimi wiąże. Średnia wieku pracowników etatowych firmy wynosi niecałe 30 lat.
"W przypadku doboru partnerów franczyzowych - przyznaję - jesteśmy dość wybredni i stawiamy sporo warunków. Chcemy jednak pracować z naszymi franczyzobiorcami bardzo odpowiedzialnie. Jeżeli podejmujemy współpracę, to wierzymy, że naszemu partnerowi się uda, i że nie narazimy go na żadne problemy w przyszłości. Jasno określamy, czego może się spodziewać w związku ze współpracą z CUK, jakie wydatki będą go czekały i jakie mamy zasady funkcjonowania w naszej sieci" - podkreśla Jacek Byliński.
Na rozpoznawalność marki i jak najlepszą reputację firmy pracują wszyscy z nią związani: pracownicy, franczyzobiorcy, partnerzy biznesowi. Jacek Byliński spodziewa się, że w najbliższej przyszłości marki multiagencji będą rosnąć w siłę: "Myślę, że za chwilę będzie ten moment, kiedy brandy multiagencji będą konkurowały z ubezpieczycielami. W zasadzie to już się dzieje: kilka marek ma już rozpoznawalność porównywalną z mniejszymi ubezpieczycielami" - zauważa i dodaje: "Wymaga to dużych nakładów finansowych na promowanie marki. Szeroka oferta i doskonała obsługa klienta nie wystarczy, żeby marka mogła zwiększać swoją rozpoznawalność".
Bez kompromisów w trosce o klienta
Konsekwentnie realizowana strategia, różniąca się w wielu punktach od konkurencji, sprawia, że CUK jest strukturą specyficzną. To przekłada się również na relacje z ubezpieczycielami. "My mamy swoją jednorodną i zdyscyplinowaną sieć, więc nie wszystkie rozwiązania, które ubezpieczyciele wymyślają dla bardziej rozdrobnionych agentów, u nas się sprawdzą" - zwraca uwagę prezes CUK, ale podkreśla przy tym, że relacje multiagencji z ubezpieczycielami są bardzo dobre i opierają się na dużym wzajemnym szacunku.
Przykładem rozwiązań, do których CUK podchodzi z rezerwą, są np. konkursy organizowane przez ubezpieczycieli: "Staramy się oceniać, czy dana forma motywacji naszych doradców proponowana bezpośrednio przez ubezpieczyciela nie wypacza naszej filozofii działania. Jeżeli zatem wdrażamy jakieś rozwiązanie, to ono nie może być w konflikcie z naszą uczciwością wobec klienta. Chcemy, żeby takie akcje były z nami uzgadnianie, a niestety czasem zdarza się, że ubezpieczyciele o tym zapominają" - mówi prezes CUK.
Innym obszarem, w którym specyfika CUK odróżnia multiagencję od innych podmiotów jest kwestia wsparcia udzielanego doradcom - CUK ma tu prężnie działające struktury własne. "W naszej firmie nie zawsze sprawdza się rozdrobniona struktura wsparcia ze strony ubezpieczycieli. Zależy nam, aby towarzystwa konsultowały z nami metody współpracy opiekunów z naszymi sieciami. Dostosowanie pomocy do naszej specyfiki pracy i potrzeb jest dla nas bardzo ważne" - podkreśla Jacek Byliński. "Cenimy sobie dobre relacje z towarzystwami. Czerpiemy od nich wiedzę i doświadczenie. Opiekunowie współpracujących z nami ubezpieczycieli zapraszani są przez nas do prowadzenia szkoleń zarówno stacjonarnych, jak i zdalnych. Z chęcią prowadzą również dyżury w naszym help desku"- tłumaczy.
"Dobre relacje to podstawa w biznesie. Kreujemy przyjazny dla klienta świat ubezpieczeń, a z tym wiąże się całokształt naszych działań, zarówno wewnątrz organizacji, jak i we współpracy z innymi" - puentuje prezes multiagencji CUK Ubezpieczenia.
Z Prezesem CUK, Jackiem Bylińskim rozmawiała Ida Krzemińska-Albrycht (Dziennik Ubezpieczeniowy).
Źródło: Dziennik Ubezpieczeniowy
2015-10-27
