Podczas rozmowy z klientem ważne jest wszystko – nie tylko to, co mówisz, ale też to, jak mówisz. Agent, który ma nawet największą wiedzę, ale nie umie jej przekazać, nie przekona do siebie klientów. Dlatego w tym tekście zajmiemy się tym, w jaki sposób komunikować się powinien agent ubezpieczeniowy, by osiągnąć sukces.
Pierwsze wrażenie
Zacznijmy od pierwszego wrażenia, bo to od tego zależy, czy klient podejmie interakcję z danym agentem i się do niego kolokwialnie mówiąc przekona. Składa się na nie kilka czynników, jednak najważniejsze z nich to:
- schludny ubiór – warto zdecydować się na taki, w którym nie tylko dobrze się czujemy, ale też nie urazi naszych klientów. Dobrze jest unikać krzykliwych wzorów, mocnego makijażu i przesadnych dodatków. Czy wiesz, że psychologia mówi, że chętniej akceptujemy osoby podobne do nas?
- uśmiech – potrafi przełamać barierę między nieznajomymi i zachęcić do podjęcia interakcji. Wyobraź sobie, że klient wchodzi do placówki pełnej doradców. Jak myślisz, do którego podejdzie, do tego uśmiechniętego, czy z kamienną twarzą?
- ton głosu – jeśli będziesz mówił w sposób pewny siebie, klient otrzyma w ten sposób informację, że to, co słyszy, jest zgodne z prawdą. Jeśli będziesz mówił nerwowym tonem, od razu to wyczuje i może poczuć się nieswojo. Warto przed rozmową rozgrzać aparat mowy, wypowiadając na głos parę kwestii czy skorzystać z tzw. łamańców językowych.
- utrzymanie kontaktu wzrokowego – jest to ważne nie tylko podczas pierwszych chwil spotkania, ale także podczas całej rozmowy.
Nie przegadaj rozmówcy, czyli pytaj i parafrazuj
Czy wiesz, że podczas dobrze poprowadzonej rozmowy sprzedażowej powinieneś wypowiedzieć mniej więcej tyle słów, co Twój klient? Czasy długich monologów to już przeszłość. Podczas spotkania powinieneś zachęcać klienta, by zadawał Ci pytania, mówił o swoich potrzebach, bo tylko w ten sposób jesteś w stanie dobrać skrojoną dla niego ofertę. Jeśli musisz zapytać o delikatne szczegóły np. stan zdrowia, ostrożnie dobieraj słowa, by nie urazić rozmówcy.
Pamiętaj o aktywnym słuchaniu, które oznacza przede wszystkim skupienie się na rozmówcy i analizowaniu nie tylko tego, co mówi, ale i w jaki sposób mówi. Mowa ciała może Ci zdradzić wiele szczegółów. Na przykład, gdy klient mówi o treningach swojego syna czy córki z przejęciem, możesz wywnioskować, że takie dodatkowe zajęcia dziecka mają dla niego dużą wartość. Na podstawie tej informacji możesz zaproponować mu NNW szkolne z oferty CUK, zaznaczając, że polisa ta obejmuje wyczynowe uprawianie sportów.
Wiemy już, że pytania są kluczowym narzędziem w prowadzeniu rozmowy, a nie monologu. Pomocne są także parafrazy, które podsumowują wypowiedź rozmówcy i dają mu do zrozumienia, że aktywnie słuchamy. To ok, jeśli powiesz: „Proszę potwierdzić, czy dobrze Pana/Panią rozumiem…”.
Mów prostym językiem
Tak, klient przychodzi do Ciebie, bo jesteś ekspertem w dziedzinie ubezpieczeń. Ale on nim nie jest. Skomplikowane zwroty, terminy i definicje zawarte w umowie ubezpieczeniowej czy OWU mogą wielu przyprawić o zawrót głowy. Dlatego w rozmowie z klientem nie używaj trudnego języka, branżowego żargonu. Skomplikowane pojęcia tłumacz prostym językiem, by mieć pewność, że klient wie, jak działa dana polisa. Unikaj tzw. choroby oczywistości, czy „klątwy wiedzy”. Może Ci się wydawać, że to, co dla Ciebie jest proste i zrozumiałe jest takie dla wszystkich.
Przykład jest ważny więcej niż tysiąc słów
Wiesz już, że nie warto prowadzić długich i skomplikowanych monologów i lepsza jest rzeczowa, naturalna rozmowa. A jeszcze lepiej wplatać w nią przeróżne sytuacje. Wtedy nie dość, że klient lepiej zrozumie skomplikowane pojęcie, to będzie jeszcze bardziej skłonny kupić ubezpieczenie. Działa tutaj zasada, że przeróżne historie i przykłady odwołujemy do siebie.
Komunikacja w pracy agenta – podsumowanie
Komunikacja to pojęcie bardzo szerokie. Jednak w kontekście pracy agenta ubezpieczeniowego, skupiliśmy się na takich jej aspektach:
- pierwsze wrażenie, czyli uśmiech, schludny wygląd, kontakt wzrokowy,
- rozmowa, a nie monolog, czyli używaj pytań, parafrazuj, prowadź naturalną rozmowę i nie bądź nachalnym akwizytorem,
- prosty język, czyli tłumacz trudne pojęcia tak, by były zrozumiane przez osobę, która nie jest z branży,
używaj przykładów, czyli odwołuj się do prawdziwych historii, by wyjaśnić daną kwestię.
Poznaj szczegóły współpracy
Zostaw kontakt, oddzwonimy
od poniedziałku do piątku w przeciągu 48h.
Na adres e-mail będziemy wysyłać ciekawe materiały dotyczące branży i możliwej współpracy.